Это первая статья образовательного курса HFLabs по Customer Data Integration (CDI) — мастер-системам клиентских данных. В цикле материалов мы расскажем, как построить минимально достаточную CDI для бизнеса.

Сегодня рассмотрим, зачем нужна и кому поможет хорошая CDI-система.

CDI — это управление клиентскими данными

Системы CDI (Customer Data Integration) ― это разновидность систем управления мастер-данными (MDM, Master Data Management).

Просто MDM – это управление любыми мастер-данными: о продуктах, товарах, договорах. Клиентский MDM, он же CDI, — мастер-система именно клиентских данных.

Хорошая CDI умеет:

  • собирать из разных источников эталонное представление клиентских данных — «золотую» карточку клиента;
  • хранить клиентские карточки в собственной базе, интегрируясь с действующей IT-архитектурой компании;
  • проверять и обогащать клиентские данные;
  • синхронизировать данные клиентов между информационными системами компании. Например, CRM, кредитным конвейером, автоматической банковской системой, 1С, кассой;
  • поддерживать обратное распространение, когда чистые данные из эталонной карточки клиента возвращаются в IT-системы компании.

В энтерпрайзе без CDI плохо

В большой компании данные клиентов разбросаны по разным IT-системам. Без CDI эти системы не знают друг о друге и не синхронизируют данные между собой.

Данные клиентов лежат в CRM, биллингах и автоматических банковских системах, кредитных конвейерах, 1С.

Например, банк, который рос через слияния и поглощения, использует множество автоматических банковских систем (АБС). Поэтому информация о продуктах одного клиента хранится в разных АБС.

Без эталонной клиентской базы бизнес страдает.

Без CDI компания не знает даже самого простого: сколько у нее клиентов на самом деле. Потому что нет эталонного источника, где данные отсортированы по качеству и очищены от дублей.

Отдел продаж не знает, какими продуктами человек пользуется и что ему еще можно предложить. Потому что менеджеры не видят единого продуктового профиля клиента.

Коммуникация с клиентом дорогая и неэффективная — контактные данные испорчены опечатками, в них полно неправильных телефонов и адресов.

А еще бизнес рискует потерять деньги, потому что в клиентскую базу затесались люди из «черных» списков, банкроты и мошенники.

CDI, внедренный в бизнес-процессы, кардинально преображает бизнес

CDI разворачивает компанию от счетов (договоров, сим-карт, полисов) к клиентам

Когда компания внедряет и применяет CDI, она превращается в реально клиентоориентированную. Клиент и знания о нем становятся основой бизнеса вместо договора, счета или транзакции. В этот момент компания действительно узнает, сколько у нее клиентов.

CDI соберет данные о продуктах клиента из всех IT-систем компании в единый профиль. Очистит их и структурирует

Польза CDI в маркетинге

По продуктовому профилю клиента маркетингу проще понять, какие еще продукты предложить человеку. Или не предлагать: коллеги рассказывали, как один банк рекламировал человеку с депозитом 20 000 000 ₽ кредитку с лимитом 10 000 ₽. С печальными последствиями.

Хороший CDI умеет определять домохозяйства. Благодаря этому клиентам можно представить продукт, который скорее их заинтересует. И не тратить деньги на бессмысленную рекламу.

Если Иван Иванов на прошлой неделе взял автокредит, то предлагать займ на машину его супруге не стоит

С CDI бизнес сэкономит на коммуникациях с клиентом, потому что сервис дает правильные контактные данные. А еще скоринговые алгоритмы CDI отмечают способы наиболее эффективной связи с человеком.

Клиент за 10 лет сменил пару номеров телефонов, завел два новых номера для детей, а еще купил пару симок для умного дома. Все эти контакты лежат в «золотой» клиентской карточке. Но все-таки, по какому телефону звонить, чтобы связаться с клиентом — непонятно. CDI проранжирует номера и укажет самый лучший.

В соседней статье мы рассказали, как CDI-система «Единый клиент» вычисляет приоритетные контакты клиента.

В клиентском сервисе

С эталонной базой клиентов компания сразу видит всю информацию о человеке и его продуктовом профиле. Тогда поддержка оперативно отвечает на вопросы и быстро решает проблемы.

Телеком-оператору позвонил взволнованный Иван Сильвестрович Травин. Жалуется: не понимает, за что списали деньги.

Оператор идет в CDI и быстро идентифицирует звонящего среди десятков очень похожих Травиных. А еще специалист сразу увидит все продукты и сим-карты, которым пользуется человек — CDI собрал их в клиентской карточке.

Поэтому поддержка ответит на вопрос нервничающего клиента быстро и точно. Даже если оператор допустил ошибку, Иван Селиверстович не откажется от его услуг. Потому что в этой компании заботятся о клиентах, а не мучают их.

Для продавцов и дилеров

Менеджеры отдела продаж перестают плодить дубликаты клиентских карточек. Потому что CDI при вводе данных показывает похожих клиентов, которые уже есть у компании. Остается выбрать существующего вместо того, чтобы заводить нового.

Хорошая CDI-система поймет и nhfdby вместо Травин

Для службы сбора задолженностей

Сотрудники получают все известные контакты должника: домашний телефон, телефоны родителей и бывшей жены, мобильник директора, домашний и рабочий адреса.

А еще хороший CDI умеет вычислять актуальные контакты клиента из накопившихся в базе номеров телефонов.

Для отдела рисков

Оценивающие риски сотрудники видят в CDI все известные данные о клиенте.

Например, Сергей Владимирович Иванов пришел страховать свой дом. Стоимость полиса зависит от многих критериев.

CDI соберет данные, по которым проще скорить клиента

А еще хорошая CDI-система автоматически проверяет человека по «черным» спискам и подсвечивает совпадения.

Человек отправил заявку на кредит. Отдел рисков видит, что это действующий клиент банка и у него на счетах есть 3 млн рублей. Или наоборот, находит потенциального заемщика в списке банкротов. Так бизнес сократит риски благодаря информации из CDI.

Для call-центра

Если компания внедрила CDI, операторы не донимают людей повторными звонками. Потому что в базе нет дубликатов клиентских карточек. Когда база загрязнена дубликатами, одному и тому же человеку звонят снова и снова.

Для IT-департамента

CDI снизит расходы на внедрение в компании других IT-систем.

Например, окупаемость инвестиций от внедрения CRM на основе собранных CDI эталонных данных намного выше. В новую CRM попадут очищенные от мусора данные, без опечаток и дублей. Работать с такой системой попросту быстрее и эффективнее.

Команда HFLabs вложила пятнадцатилетний опыт в офлайн-курс «Клиентские данные в энтерпрайзе: от проектирования MDM-системы до Data Governance и аналитики». Он состоит из пяти модулей с теорией и практикой. Почитайте в нашем блоге, что это за курс и как на него попасть.