С новым «Единым клиентом» рассылки и обзвоны эффективнее
В начале года к нам пришли из крупной страховой и говорят: «Ребята, а научите „Единый клиент“ скорить контакты в золотых карточках». С год мы работали над проектом, и вот — готово.
Теперь система оценивает каждый контакт клиента и проставляет для него ранг. Выше ранг — надежнее контакт. Маркетологам нравится.
Нет «касания» клиента — нет и маркетинга
Клиенты все время меняют контакты: заводят новые сим-карты, отказываются от домашнего телефона, забывают о старых емейлах и создают новые. Чем дольше клиент известен компании, тем больше контактов в его золотой карточке.
Раньше «Единый клиент» собирал все известные контакты вместе и останавливался — всё вроде бы на ладони. Но когда доходило до обзвона или рассылки, начинались приключения. Если у клиента россыпь телефонов и емейлов, какой из них выбрать — непонятно. А в маркетинге такое не любят.
Маркетинг неэффективен, если непонятно, как донести до клиента новое предложение. Да и не только в маркетинге дело — должников тоже непросто найти, когда в карточке такое изобилие
Поэтому мы научили «Единый клиент» скорингу контактов. Он по формулам считает специальный коэффициент надежности, а затем присваивает каждому контакту ранг. Телефоны сравнивает с телефонами, емейлы — с емейлами и т. д.
Если в карточке пять телефонов, «Единый клиент» назначит им ранги от одного до пяти. Первый — самый надежный. Отдельно отранжирует емейлы и остальные контакты.
Система подсчитывает, по каким контактам проще связаться
Мы сели и подумали: какие в принципе есть варианты со скорингом контактов. Накидали гипотезы (мудрый продуктовод «Единого клиента» называет их эвристическими предположениями).
Итог — четыре правила, от которых зависит надежность контакта.
| Условие, влияющее на ранг | Как работает |
|---|---|
| Свежесть контакта |
Логично «стучаться» по контактам, которые клиент оставил последними. Можно подумать, что этого условия и вовсе достаточно, но нет. На продах даты актуальности контактов сплошь и рядом невалидны из-за особенностей исходных систем. Опираться на одну только дату — неправильно, мы проверяли |
| Количество карточек с контактом, которое входит в золотую | Если контакт мелькает в разных записях о клиенте, это добрый знак |
| Количество исходных систем, из которых пришел контакт | Хорошо, когда контакт встречается в разных карточках. Но еще лучше, если карточки эти — из разных источников |
| Вес исходных систем, из которых пришел контакт | Когда заказчик доверяет одним источникам больше других, кто мы такие, чтобы спорить |
Для каждого правила мы создали математические формулы, чтобы донести условия до алгоритмического нутра «Единого клиента». Затем отнормировали эти формулы, чтобы они работали как система.
Последний этап — проверка на реальных данных. Мы поставили новый алгоритм заказчику и полгода смотрели, как все работает.
В итоге для каждого правила добавили мягкие коэффициенты. Они нужны, чтобы тонко настроить скоринг под данные конкретного заказчика. И вот тогда настала долгожданная пора, когда уже можно предлагать новую фичу всему рынку.
Новое ранжирование приняли, как говорится, с воодушевлением. Его уже использует сотовый оператор и страховая, а два банка — в процессе интеграции.
Ранг контакта возвращается по всем каналам, что подключены у заказчика
«Единый клиент» считает скоринговый коэффициент и ранг при каждом обновлении золотой карточки. А отдает во всех каналах, что подключены у заказчика: SOAP/REST интерфейсах и представлениях баз данных.
Дальше ранги используют как угодно: например, для маркетинговых рассылок или обзвонов должников. Сам «Единый клиент» смотрит на ранг, чтобы отсортировать контакты в веб-интерфейсе.
В SOAP-ответе мы добавили специальное поле rank — порядковый номер при ранжировании согласно расчитанному скоринговому коэффициенту.
<attribute type="PHONE" hid="1024" rawId="201911">
<field name="qualityCode">EDITED</field>
<field name="type">HOME</field>
...
<field name="rank">1</field>
</attribute>
Подключаем как отдельный модуль
Под конец окончательно сорву покровы: новый алгоритм работает для любых атрибутов, не только контактов. Вопрос только в том, как его интегрировать.
«Скоринг атрибутов» — новый модуль «Единого клиента». Подключаем по запросу, перед этим проанализировав существующие контакты и посчитав для них ранги. Если хотите ранжировать контакты по эффективности, напишите на ask@hflabs.ru.
